************有限公司監(jiān)控分公司（以下簡(jiǎn)稱“采購(gòu)人”）計(jì)劃對(duì)黑龍江省交投高速公路運(yùn)營(yíng)管******有限公司監(jiān)控分公司客服AI語(yǔ)音機(jī)器人建設(shè)項(xiàng)目******集團(tuán)內(nèi)部成員企業(yè)采購(gòu)。
一、采購(gòu)項(xiàng)目概況
1.?項(xiàng)目名稱：監(jiān)控分公司客服AI語(yǔ)音機(jī)器人建設(shè)項(xiàng)目
2.?項(xiàng)目編號(hào)：JT-XM-NBCG-FW-202511-0015
3.?采購(gòu)內(nèi)容：
本項(xiàng)目以AI技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，搭建多層聯(lián)動(dòng)的智能客服體系，整合數(shù)據(jù)中臺(tái)、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等基礎(chǔ)信息資源，依托包含語(yǔ)音識(shí)別、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、AI機(jī)器人等能力的技術(shù)中心，實(shí)現(xiàn)通用技術(shù)能力的復(fù)用，支撐用戶多渠道交互、座席服務(wù)支撐、智能業(yè)務(wù)處理與運(yùn)營(yíng)管理全鏈路的應(yīng)用賦能，推動(dòng)客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)人工服務(wù)向“人機(jī)協(xié)同******居家座席方案，保障特殊情況下的應(yīng)急辦公與7×24小時(shí)服務(wù)連續(xù)性。項(xiàng)目重點(diǎn)建設(shè)智能化應(yīng)用平臺(tái)，圍繞客服全流程實(shí)現(xiàn)升級(jí)，覆蓋車主咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)回訪、質(zhì)量檢測(cè)等核心場(chǎng)景，通過(guò)智能交互、座席輔助、自動(dòng)填單、智能質(zhì)檢等方式，提升服務(wù)響應(yīng)效率與質(zhì)量，減少人工干預(yù)。項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)模塊與現(xiàn)有客服平臺(tái)、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等深度對(duì)接，配套建設(shè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理中臺(tái)、路阻信息系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、融媒體系統(tǒng)，完善業(yè)務(wù)協(xié)同與服務(wù)支撐，構(gòu)建高效協(xié)同的交通管理服務(wù)體系。整體采購(gòu)內(nèi)容為22項(xiàng)，具體如下：
（1）智能機(jī)器人管理
智能機(jī)器人管理子系統(tǒng)需支持7×24小時(shí)用戶自助咨詢、人工坐席輔助服務(wù)，以及客服知識(shí)管理、數(shù)據(jù)管理分析、系統(tǒng)AI能力調(diào)控等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。可解決全天候服務(wù)，分流80%以上的重復(fù)性咨詢，減輕人工坐席壓力；為人工客服提供智能輔助，提升服務(wù)效率與準(zhǔn)確性；規(guī)范知識(shí)管理，確保知識(shí)資產(chǎn)沉淀復(fù)用；提供數(shù)據(jù)支撐，助力運(yùn)營(yíng)決策；支持AI能力靈活調(diào)整，適配業(yè)務(wù)變化等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：來(lái)電信息查詢、數(shù)據(jù)糾錯(cuò)、AI配置、大文件導(dǎo)出、AI知識(shí)庫(kù)、AI智能問(wèn)答、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理。
（2）任務(wù)型機(jī)器人模塊
任務(wù)型機(jī)器人模塊需支持高速公路客服中心客戶訴求處理、高并發(fā)通話接入、坐席服務(wù)支撐、全流程任務(wù)管理、跨部門(mén)協(xié)作處置等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化不足、高并發(fā)通話質(zhì)量與接通效率低、坐席服務(wù)不規(guī)范、績(jī)效考核體系不完善、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)難防控、工單閉環(huán)不及時(shí)、數(shù)據(jù)價(jià)值難挖掘、跨部門(mén)協(xié)作低效等相關(guān)問(wèn)題。。具體功能包括：底層平臺(tái)、話務(wù)應(yīng)用模塊、效能評(píng)估、預(yù)警糾錯(cuò)、預(yù)警催辦、事件分析、部門(mén)端。
（3）問(wèn)答型機(jī)器人模塊
問(wèn)答型機(jī)器人模塊需支持高頻標(biāo)準(zhǔn)化咨詢處理、坐席實(shí)時(shí)輔助、客戶自助咨詢（微信公眾號(hào)等渠道）、服務(wù)記錄追溯等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決人工響應(yīng)慢、坐席服務(wù)效率低、客戶自助服務(wù)體驗(yàn)差、服務(wù)記錄檢索難、培訓(xùn)成本高及人為差錯(cuò)多等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：AI助手、歷史單。
（4）AIBot業(yè)務(wù)應(yīng)用融合服務(wù)
AIBot業(yè)務(wù)應(yīng)用融合服務(wù)需支持動(dòng)態(tài)表單創(chuàng)建、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程配置、事件全流程管理、跨部門(mén)跨系統(tǒng)協(xié)同等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統(tǒng)系統(tǒng)表單分散維護(hù)困難、業(yè)務(wù)流程靈活度不足、事件處理不規(guī)范無(wú)追溯、跨部門(mén)信息孤島、任務(wù)調(diào)度效率低等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：表單引擎、任務(wù)配置、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一交辦、統(tǒng)一處置、核實(shí)核查。
（5）數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)需支持路網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、全省路網(wǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控（一屏盡覽）、事件詳情精準(zhǔn)查詢、阻斷事件智能分析與趨勢(shì)預(yù)判、關(guān)鍵信息實(shí)時(shí)展示與預(yù)警、受阻車輛智能繞行路線規(guī)劃等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決數(shù)據(jù)壁壘導(dǎo)致的信息孤島、路網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一不準(zhǔn)確、路網(wǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)難宏觀把控、事件查詢效率低、受阻車輛無(wú)最優(yōu)繞行指引、數(shù)據(jù)價(jià)值難轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)決策支撐等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：路網(wǎng)全景總覽模塊、事件詳情與交互查詢模塊、數(shù)據(jù)分析與狀態(tài)管理模塊、信息展示與預(yù)警模塊、智能輔助與協(xié)同模塊、數(shù)據(jù)管理模塊。
（6）路阻系統(tǒng)
路阻系統(tǒng)需支持道路阻斷事件上報(bào)、阻斷信息審核、實(shí)時(shí)路況地圖展示、通行狀態(tài)匯總、阻斷信息報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決阻斷事件信息采集不及時(shí)不規(guī)范、信息真實(shí)性難保障、管理人員難全局掌控路況、阻斷事件規(guī)律難識(shí)別、應(yīng)急響應(yīng)效率低、公眾出行安全保障不足、路網(wǎng)健康運(yùn)行維護(hù)難等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：路阻管理、路阻上報(bào)、道路救援管理后臺(tái)。
（7）路通系統(tǒng)
路通系統(tǒng)需支持公眾實(shí)時(shí)路況查詢、施工路段與繞行方案獲取、服務(wù)設(shè)施查詢、ETC業(yè)務(wù)線上辦理、政策宣導(dǎo)學(xué)習(xí)、一鍵救援申請(qǐng)、7×24小時(shí)在線智能客服咨詢、用戶中心與消息通知管理等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決公眾出行前難獲精準(zhǔn)路況、施工路段繞行無(wú)指引、服務(wù)設(shè)施信息分散、政策信息獲取不及時(shí)、車輛故障救援響應(yīng)慢、客服咨詢無(wú)全天候支持、用戶信息管理分散等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：政策宣導(dǎo)、實(shí)時(shí)路況查詢、服務(wù)設(shè)施查詢、施工路段與繞行信息、出行輔助服務(wù)、客戶服務(wù)、ETC服務(wù)、系統(tǒng)與用戶管理。
（8）融媒體系統(tǒng)
融媒體系統(tǒng)需支持微信公眾號(hào)咨詢受理、客服坐席輔助（AI知識(shí)推薦、快捷話術(shù)）、富媒體信息推送、在線客服管理、服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控（圖表/座席/會(huì)話監(jiān)控、對(duì)話回放）等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統(tǒng)客服時(shí)空限制大、公眾號(hào)咨詢響應(yīng)慢、客服應(yīng)答效率與質(zhì)量低、服務(wù)資源配置不合理、服務(wù)質(zhì)量難監(jiān)管、品牌形象塑造弱等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：微信公眾號(hào)接入、在線客服管理、在線實(shí)時(shí)監(jiān)控。
（9）考試系統(tǒng)
考試系統(tǒng)需支持從業(yè)人員個(gè)性化學(xué)習(xí)進(jìn)度管理、題庫(kù)體系化管理、多樣化練習(xí)、全流程數(shù)字化考試、閱卷管理、分級(jí)分權(quán)用戶管理、系統(tǒng)后臺(tái)支撐等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統(tǒng)測(cè)評(píng)無(wú)個(gè)性化進(jìn)度管理、題庫(kù)管理混亂、練習(xí)模式單一、考試流程不規(guī)范、閱卷效率低、多層級(jí)組織管理難、系統(tǒng)運(yùn)行無(wú)穩(wěn)定后臺(tái)支撐等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：首頁(yè)、題庫(kù)、練習(xí)、考試、用戶、系統(tǒng)。
（10）5G視頻系統(tǒng)
5G視頻系統(tǒng)需支持用戶通過(guò)手機(jī)公眾號(hào)發(fā)起高清視頻呼叫、客服坐席統(tǒng)一管理視頻會(huì)話、會(huì)話中自動(dòng)調(diào)取訪客名片、座席輔助工具使用、遠(yuǎn)程專家支持、內(nèi)部協(xié)作培訓(xùn)等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統(tǒng)客服僅依賴聽(tīng)覺(jué)、問(wèn)題診斷準(zhǔn)確性低、服務(wù)缺乏沉浸式指導(dǎo)、物理距離限制服務(wù)體驗(yàn)、遠(yuǎn)程協(xié)作效率低、客戶滿意度不足等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：視頻接入。
（11）接口類及省內(nèi)退費(fèi)
接口類及省內(nèi)退費(fèi)需支持收費(fèi)全業(yè)務(wù)鏈條數(shù)據(jù)查詢、專項(xiàng)業(yè)務(wù)接口使用、接口統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)管理、省內(nèi)多場(chǎng)景退費(fèi)管理、退費(fèi)工單全流程線上化、退費(fèi)報(bào)表多維度分析、省內(nèi)原路退費(fèi)數(shù)據(jù)推送與工單標(biāo)記等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互難、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢無(wú)權(quán)威依據(jù)、接口管理分散無(wú)保障、退費(fèi)場(chǎng)景覆蓋不全、退費(fèi)流程線下化效率低、退費(fèi)業(yè)務(wù)監(jiān)控難、用戶多收費(fèi)問(wèn)題解決不及時(shí)、收費(fèi)運(yùn)營(yíng)公信力不足等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：查詢及管理類接口、省內(nèi)退費(fèi)管理。
（12）地圖服務(wù)接口費(fèi)
需提供1年高德地圖服務(wù)，用于地圖展示和應(yīng)用服務(wù)開(kāi)發(fā)，服務(wù)內(nèi)容包括：地理編碼、逆地理編碼、坐標(biāo)轉(zhuǎn)換、行政區(qū)劃查詢、IP定位、靜態(tài)地圖、JS地圖圖面初始化、在線定位、關(guān)鍵字搜索等。
（13）語(yǔ)音識(shí)別引擎
ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎需支持將短音頻精準(zhǔn)識(shí)別成文字，支持普通話以及帶方言口音的普通話，實(shí)時(shí)返回結(jié)果，達(dá)到邊說(shuō)邊返回的效果，在識(shí)別效果不優(yōu)的情況下可進(jìn)行熱詞優(yōu)化和語(yǔ)言模型訓(xùn)練，以提高領(lǐng)域識(shí)別效果。本項(xiàng)目需本地化部署ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎，服務(wù)授權(quán)為永久性授權(quán)，整體支持40路并發(fā)。
（14）語(yǔ)音合成引擎
TTS語(yǔ)音合成引擎需支持將文字轉(zhuǎn)化為自然流暢的人聲，支持多語(yǔ)種、多方言和中英混合，可靈活配置音頻參數(shù)。本項(xiàng)目需本地化部署TTS語(yǔ)音合成引擎，服務(wù)授權(quán)為永久性授權(quán)，整體支持20路并發(fā)。
（15）屬地化云坐席應(yīng)用系統(tǒng)
需提供13地市人工坐席授權(quán)，每地市2個(gè)坐席，共26個(gè)坐席授權(quán)，精準(zhǔn)分流路段話務(wù)，賦能養(yǎng)護(hù)公司高效處置。
（******居家坐席應(yīng)用系統(tǒng)
需提供20個(gè)坐席授權(quán)，應(yīng)急響應(yīng)期間，突破空間限制靈活辦公，降低企業(yè)辦公成本。
（17）智能語(yǔ)音機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月智能語(yǔ)音機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到智能語(yǔ)音客服可以為車主提供ETC業(yè)務(wù)資詢服務(wù)、自助路況查詢等通用業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能化交互效果。
（18）座席智能輔助機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月座席智能輔助機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到利用人工智能技術(shù)對(duì)客服通話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別，當(dāng)客服人員服務(wù)車主時(shí)，能夠從高速系統(tǒng)智能知識(shí)庫(kù)平臺(tái)中預(yù)錄入的知識(shí)為工作人員提供業(yè)務(wù)流程提示的效果。。
（19）智能文字機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月智能文字機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到在訪客接入呼叫中心后，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行智能交互，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回復(fù)時(shí)，轉(zhuǎn)入到人工服務(wù)或留言的效果。
（20）智能質(zhì)檢機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月智能質(zhì)檢機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到通過(guò)AI智能質(zhì)檢分析，可以自動(dòng)對(duì)通話錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，在特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，可識(shí)別出有價(jià)值的對(duì)話數(shù)據(jù)的效果。
（21）智能填單機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月智能填單機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到基于AI技術(shù)自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，自動(dòng)識(shí)別車主訴求，在工單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化建單、填單，自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工輸入的工作量，降低人為填單錯(cuò)誤率。
（22）智能回訪機(jī)器人訓(xùn)練
需提供8個(gè)月智能回訪機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，訓(xùn)練后達(dá)到基于AI技術(shù)自動(dòng)識(shí)別回訪對(duì)象信息，理解回訪訴求，在回訪環(huán)節(jié)發(fā)起回訪、生成話術(shù)，記錄回訪關(guān)鍵內(nèi)容并輸出結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工回訪工作量，降低人為記錄錯(cuò)誤率。
4.?服務(wù)范圍：軟件定制化開(kāi)發(fā)、三方產(chǎn)品采購(gòu)、機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)
5.?服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年
6.?服務(wù)地點(diǎn)：黑龍江省哈爾濱市（采購(gòu)人指定地點(diǎn)）；
7.?采購(gòu)預(yù)算：******元人民幣
8.?計(jì)劃實(shí)施時(shí)間：2025年11月
9.?******有限公司
10.?擬選內(nèi)部企業(yè)屬性：全資成員企業(yè)
二、供應(yīng)商資質(zhì)要求
1.?資格要求：供應(yīng)商需具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及良好的商業(yè)信譽(yù)。
2.?技術(shù)要求：
2.1平臺(tái)總體技術(shù)要求
架構(gòu)設(shè)計(jì)：采用微服務(wù)架構(gòu)，支持高可用、高并發(fā)及彈性擴(kuò)容。需與現(xiàn)有收費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信公眾號(hào)/小程序等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。
部署方式：支持私有化部署，所有數(shù)據(jù)需存儲(chǔ)在采購(gòu)方指定的境內(nèi)數(shù)據(jù)中心。
2.2?核心功能模塊要求
2.2.1?語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
（1）多方言識(shí)別：需支持普通話及項(xiàng)目所在省份的主要方言（如粵語(yǔ)、四川話等），識(shí)別準(zhǔn)確率≥95%
（2）抗噪能力：在車載等有環(huán)境噪音的場(chǎng)景下，識(shí)別準(zhǔn)確率不低于85%。
2.2.2?自然語(yǔ)言處理（NLP）
（1）意圖識(shí)別：能準(zhǔn)確理解用戶關(guān)于ETC、路況、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的查詢意圖，準(zhǔn)確率≥92%。
（2）多輪對(duì)話：支持上下文理解，能進(jìn)行不低于5輪的連續(xù)、連貫對(duì)話。
（3）情感分析：能識(shí)別用戶情緒，對(duì)憤怒、焦急等負(fù)面情緒進(jìn)行安撫并優(yōu)先轉(zhuǎn)接人工。
2.2.3?語(yǔ)音合成（TTS）
（1）音質(zhì)與自然度：合成語(yǔ)音需自然流暢，接近真人發(fā)音，支持多種音色選擇。
2.2.4?知識(shí)庫(kù)管理
（1）動(dòng)態(tài)更新：提供可視化知識(shí)庫(kù)管理后臺(tái)，客服人員可便捷地增、刪、改業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。
2.2.5?人工坐席協(xié)同
（1）無(wú)縫轉(zhuǎn)接：當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決或用戶要求時(shí)，可無(wú)縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，并同步對(duì)話上下文。
2.2.6?數(shù)據(jù)分析與報(bào)表
（1）運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫量、接通率、解決率、用戶滿意度等核心指標(biāo)。
（2）數(shù)據(jù)挖掘：對(duì)用戶高頻問(wèn)題、熱點(diǎn)事件進(jìn)行智能分析，為管理決策提供支持。
2.3?性能與安全要求
性能指標(biāo)：系統(tǒng)支持不少于20路并發(fā)語(yǔ)音呼叫，平均響應(yīng)時(shí)間<2秒。
可用性：平臺(tái)整體可用性不低于99.9%。
安全性：建立完備的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)禁用戶數(shù)據(jù)泄露與濫用。
3.?服務(wù)要求
（1）?售后服務(wù)承諾：乙方提供自本協(xié)議項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)甲方驗(yàn)收合格之日起為期一年的質(zhì)量保障服務(wù)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，乙方為甲方無(wú)償提供技術(shù)支持服務(wù)，包括但不限于承擔(dān)對(duì)平臺(tái)軟件運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、平臺(tái)軟件故障處理，確保本協(xié)議項(xiàng)目平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。
（2）?響應(yīng)時(shí)間：乙方自收到甲方報(bào)修通知后，保證在2小時(shí)內(nèi)做出技術(shù)響應(yīng)，并在4小時(shí)內(nèi)排除故障。
（3）?質(zhì)保期限：經(jīng)甲方驗(yàn)收合格之日起為期一年內(nèi)。
三、公示說(shuō)明
公示期：2025年11月5日至2025年11月7日
公示期內(nèi)，對(duì)上述事項(xiàng)有異議的，請(qǐng)?jiān)诠酒趦?nèi)將書(shū)面意見(jiàn)（須載明異議人基本情況、異議內(nèi)容及輔助材料并加蓋本單位公章的掃描文件）發(fā)送至******，逾期遞交或不按要求遞交的不予受理。
四、受理異議的聯(lián)系方式
******有限公司監(jiān)控分公司
地址：哈爾濱市松北區(qū)科技二街931號(hào)陽(yáng)光國(guó)際大廈A棟
聯(lián)系人：趙先生
電話：0451-******
五、監(jiān)督部門(mén)的聯(lián)系方式
******有限公司企業(yè)管理部
電話：0451-******
